The Ultimate Disruption: A pandemia COVID-19 levou a uma mudança sísmica no comportamento do consumidor

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A primeira edição da CORE Magazine publicada pela Epsilon apresenta uma nova pesquisa de Brian Solis sobre disrupção, a nova economia e o novo consumismo.

The Ultimate Disruption

À medida que o vírus se espalhava pelo mundo, as marcas mudavam a forma como interagiam com os clientes devido ao distanciamento social e aos pedidos para ficar em casa. As perspectivas do consumidor sobre fazer compras também mudaram com as flutuações no mercado de ações, o desemprego disparado e os problemas da cadeia de suprimentos. Como muitas pessoas perderam seus empregos e aqueles que ainda ganhavam um salário preocupados com futuras dispensas, as compras por impulso tornaram-se raras. Mensagens que ressoaram com os consumidores algumas semanas antes de repente caíram e pareciam insensíveis.

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Mesmo com a abertura de negócios físicos, a influência do distanciamento social provavelmente permanecerá com os consumidores por um longo prazo. Muitos desses novos comportamentos podem se transformar em hábitos de longo prazo, em vez de soluções de curto prazo executadas em modo de crise. “Você precisa recriar a jornada do cliente para estes tempos e, em seguida, priorizar os investimentos com base no que você aprende”, diz Brian Solis, evangelista de inovação global da Salesforce e autor de X: The Experience When Business Meets Design.

Os profissionais de marketing precisam dar uma nova olhada no que as pessoas estão procurando, para onde estão indo, o que valorizam e o que estão encontrando, diz Solis.

“O COVID-19 afetará as plataformas que você usa, o conteúdo que você cria, o design das ofertas e as campanhas para apoiar essas ofertas”, diz Solis. “Basicamente, você tem a oportunidade de começar do zero e construir esses pontos de contato, com sorte, investindo pesadamente em inteligência artificial e aprendizado de máquina ao longo da jornada.”

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Mas as apostas também são muito maiores: a lacuna entre acerto e erro ficou maior nesta época de maior sensibilidade e ansiedade.

Avançando, Solis aconselha os profissionais de marketing a olhar para a jornada – não apenas os pontos de contato individuais que eles representam para uma visão completa da experiência do cliente e onde agregar valor. “Esta é uma oportunidade de ter a mente aberta, pensar diferente e se permitir não saber todas as respostas”, diz ele. “Durante esses tempos, as organizações precisam, acima de tudo, encontrar mais oportunidades para serem mais humanas.”

As três fases da #NovelEconomy

O estado atual de nossa economia é novo e incomum, diz Brian Solis, evangelista de inovação global da Salesforce. “Tanto a economia quanto o vírus colocam os negócios em um lugar sem um mecanismo de defesa ou um manual de como reagir”, explica Solis, que se refere às mudanças atuais como a “nova economia”. “É por isso que vemos abordagens diferentes ao redor do mundo com caos e conselhos concorrentes.”

Solis diz que os profissionais de marketing realistas e produtivos criaram uma estrutura de três fases para navegar nessa nova economia.

Fase 1: sobreviver

Os líderes responderam à crise reagindo e tratando de problemas imediatos, como a adoção da entrega sem contato.

Fase 2: Vivo

As marcas aceitaram a ruptura como o novo normal e começaram a construir uma base à medida que os negócios mudavam do choque para a estratégia. Muitos se concentraram em construir relacionamentos com os consumidores, oferecendo oportunidades de engajamento – mesmo que eles não estivessem diretamente ligados a seus produtos ou serviços.

Fase 3: prosperar

Agora é hora de passar da recuperação à resiliência. As empresas devem começar a construir infraestrutura de forma proativa para a nova economia.

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