Projetando para clientes que priorizam a tecnologia digital: foco na experiência como um motivador para inovações revolucionárias

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Poucos meses antes da pandemia, juntei-me aos executivos de inovação da Comcast, eWeek e uma série de especialistas em CX para explorar as próximas tendências em inovação digital e CX.

Após a discussão da mesa redonda, juntei-me aos meus amigos do The Cube e da Silicon Angle para me aprofundar nas conversas sobre a mudança do consumismo, o papel da inovação em produtos e serviços digitais e também no design de experiência digital, bem como medir o ROE (retorno sobre as experiências).

Após a pandemia, a conversa parece que aconteceu há muito tempo. Mas, a verdade é que o design de experiência e a inovação são um diferencial importante e um farol para o caminho a seguir, especialmente nestes tempos de ruptura. Embora seja contra intuitivo pensar em investimentos quando todos estão explorando o corte de custos, este é exatamente o momento de abrir novos caminhos. São aqueles que estudam a dinâmica, necessidades, emoções e aspirações do cliente que revelam maneiras significativas e empáticas de inovar em modelos de negócios, experiências do cliente e novos produtos e serviços.

A história completa está abaixo …

Projetando para o narcisista acidental: o foco na experiência é o motor da inovação da Gen-C (e agora da Geração N).

Experiência é o que conta. Uma onda de entrada de consumidores conectados – conhecida como Geração C – não é limitada pela demografia tradicional. Em vez disso, eles compartilham comportamentos, interesses e expectativas impulsionados pela era digital. Acostumados à gratificação instantânea, eles esperam que tudo seja adaptado às suas necessidades e entregue agora. Atrase-os ou desagrada-os e eles seguem em frente sem olhar para trás.

“O que as empresas precisam conseguir é que os clientes mudem”, disse Brian Solis (na foto), analista digital, antropólogo, futurista, autor de best-sellers e palestrante internacional @Brian Solis. “Uma vez que você consegue algo do seu jeito rápido … você leva essa mentalidade subconscientemente para tudo que você faz.”

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Solis falou com Jeff Frick (@JeffFrick), anfitrião do theCUBE, estúdio de transmissão ao vivo móvel da SiliconANGLE Media, durante o evento Comcast CX Innovation Day em Sunnyvale, Califórnia. Eles discutiram as mudanças nas expectativas dos clientes e a crescente importância da experiência para o processo de design.

A inovação não deve levar a complicações.

Cinquenta anos atrás, um controle remoto de TV era simples de entender e usar. Os controles remotos de hoje têm uma média de 70 botões, o que os torna uma falha na interface do usuário, de acordo com Solis. “Tem piorado progressivamente com o tempo”, disse ele. “Não sei se alguém dominou a relação com o controle remoto.”

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A adição da pesquisa de programas ativada por voz ao controle remoto de sua caixa de TV X1 deu à marca Xfinity da Comcast Cable Communications LLC a vantagem em experiência do cliente, de acordo com Solis.

Maior empresa de televisão por assinatura do mundo, a Comcast costumava ser conhecida por seu péssimo atendimento ao cliente. Mudar isso veio de abraçar a visão de uma nova forma de inovação. Um baseado não na repetição dos sucessos do passado, mas na compreensão das necessidades do consumidor que prioriza os dispositivos móveis.

Descrevendo a Comcast como “pioneira no que a experiência do cliente precisa ser”, Solis enfatizou que as empresas precisam perceber a importância da “inovação para impulsionar a experiência do cliente; mudar o comportamento do cliente de forma a criar um novo padrão de experiências. Dessa forma, você se torna o líder em engajamento ”, disse ele.

Qual é o retorno da ignorância?

O retorno do investimento é a referência tradicional para o sucesso empresarial. Mas “o que acontece na equação de ROI se ‘I’ for igual a ignorância?” Perguntou Solis. A resposta é clientes insatisfeitos.

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No lugar do ROI, ele defende que os executivos calculem com base em um conjunto mais amplo de parâmetros que ele chama de retorno sobre a experiência, ou ROE.

“Se você pode projetar para resultados emocionais, onde as pessoas vão se sentir bem no momento e se sentir bem depois, essa é uma métrica que você pode ter um estado antes e depois,” afirmou Solis.

O lucro ainda é importante, mas não vem da atenção restrita aos resultados financeiros. Em vez disso, as empresas precisam se concentrar em fatores mais inclusivos e de longo prazo.

“Atribuir essa emoção a coisas como lealdade, valor da vida do cliente, crescimento, então você pode chegar ao seu ROI de uma maneira diferente”, afirmou Solis. “Mas primeiro você tem que fazer isso com intenção.”

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