Os clientes buscam experiências que aprimoram seu estado atual, projetam adequadamente

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Os clientes buscam experiências que aprimoram seu estado atual, projetam adequadamente 2

Em um mundo de distração, os ouvintes são os melhores arquitetos de experiência e engajamento.

No primeiro mundo móvel, as experiências devem ser reinventadas para a tela pequena. As melhores experiências quebrarão a quarta parede do digital para proporcionar um verdadeiro engajamento humano a humano.

Como o software, o celular comeu o mundo.

Mas o celular é mais do que uma plataforma de próxima geração. O celular é um poderoso unificador. Ele evoluiu para um centro digital para a humanidade, negócios e sociedade. Ele nos une enquanto nos conecta a outras pessoas, informações e serviços sob demanda. Isso coloca os usuários no controle de suas experiências. Cria novos mundos que transcendem as normas cotidianas.

Essas normas evoluídas influenciam novos comportamentos e preferências em tudo o que fazemos. Nós mudamos e continuamos a mudar. Ao fazer isso, buscamos experiências em tudo para melhorar nossa situação atual, estado de espírito e expectativas.

À medida que a tecnologia evolui, o mesmo acontece com o comportamento. Nada disso retrocede nem o status quo permanece a favor. Qualquer empresa que deseje se conectar a essa sociedade em evolução requer um modelo centrado no homem, no qual o engajamento e a tecnologia se alinham para oferecer experiências personalizadas, intuitivas e de valor agregado.

Estamos todos distraídos

Os dispositivos móveis não apenas comeram o mundo, mas também nossa compreensão tradicional de espaço, presença e tempo. Desfocamos a linha entre os mundos real e virtual, tornando-os um. Alcançamos nossos telefones centenas de vezes por dia e milhares por semana. A maioria dos usuários móveis recebe mais de 200 notificações por dia. Acendemos nossas telas para capturar momentos importantes vivendo em um modo de dualidade digital e analógica.

Alcançamos nossas telas quando a experiência à nossa volta é aparentemente menos interessante. Dizer que nos perdemos nesses momentos é um eufemismo. Você já ouviu falar (e provavelmente sentiu) do FOMO. Tenho certeza de que você experimentou ansiedade e confusão ao se esforçar para processar a mangueira de informações e possibilidades (e memes de gatos!) Ao rolar incansavelmente. Às vezes, você provavelmente se esforçou para se sentir melhor quando comparado à melhor vida de todos.

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Não podemos ignorar a moeda de visualizações, curtidas e seguidores e como damos e esperamos em troca. Não podemos ignorar como nos sentimos quando essas atividades não se somam ao que sentimos que merecemos ou quando elas não imitam as de nossos colegas.

Existem custos cognitivos e emocionais reais que vêm da conectividade generalizada. Cada vez que buscamos nosso dispositivo, nos afastamos do que quer que tenha sido nossa atenção antes. Estamos aprendendo a mudar de tarefa em tudo o que fazemos; como trabalhamos, como navegamos, como pensamos e conversamos, como nos envolvemos simultaneamente nos mundos físico e digital.

Isso acelera a forma como nossos cérebros disparam, treinando-nos novamente para pensar e agir mais rapidamente em momentos para acompanhar. Nossas memórias de curto e longo prazo são afetadas, assim como nossa capacidade de ativar profundidade e criatividade sob demanda. Estamos constantemente perseguindo o próximo objeto brilhante ou sensação cativante. Estar no momento agora está se tornando uma arte perdida.

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A arte do engajamento é definida por meio da tecnologia, empatia e arte

Conquistar a atenção de alguém é uma arte e ciência. Sempre foi assim. A diferença no mundo de hoje é que a dinâmica do engajamento é muito mais distraída, pessoal e complexa.

Como resultado da influência da tecnologia no comportamento, as pessoas são inconscientemente mais egocêntricas, impacientes e exigentes. Eles também estão mais conectados e hiperinformados. Refiro-me ao cliente de hoje, com carinho, é claro, como narcisistas acidentais. Além disso, as pessoas relatam que cada vez mais carregam estresse e ansiedade na jornada do cliente.

As empresas não estão fazendo muito para ajudar.

As escolhas estão por toda parte. As decisões são assustadoras. As jornadas dos clientes são desnecessariamente complicadas e geralmente irrelevantes ou impessoais.

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Estratégias de comunicação tradicionais, mentalidades herdadas, processos e funis, independentemente dos objetos brilhantes que empregamos, precisam de uma atualização crítica.

Os clientes precisam de “luz” para orientá-los de maneira produtiva, estimulante e pessoal para alcançar os resultados desejados. Eles precisam de luz para iluminar a escuridão e o caos de distrações generalizadas e escolhas avassaladoras. Este é um convite e uma oportunidade incrível para competir de maneira diferente.

A boa notícia é que temos a tecnologia e as ferramentas para isso. A chave é lembrar que a mudança nunca é unilateral. À medida que os clientes mudam, o mesmo acontece com aqueles que desejam alcançá-los sem se tornarem distrações, como tudo na vida. A diferenciação ocorre em como usamos as ferramentas e por quê.

Envolver alguém agora significa que nós os entendemos. Entendemos seus momentos, sentimentos e intenções, suas preferências e expectativas, seus meios de comunicação e o que atrai sua atenção para movê-los, agregar valor e construir relacionamentos significativos. Também devemos entender seus sentimentos, frustrações e aborrecimentos.

Distração é algo mais que interferência. Não precisa ser negativo. Pode haver interrupções positivas para orientar alguém em direção a uma luz mais brilhante. Comunicação e tecnologia podem construir pontes para melhores lugares, momentos mais significativos e melhores resultados.

A outra boa notícia é que temos a capacidade de entender como as pessoas se comunicam, suas intenções, os momentos em que estão abertas ao envolvimento e o que valorizam. Também temos a capacidade de prever suas necessidades ao longo do tempo.

O que muda, somos nós.

Nossas palavras, intenções e os próximos passos que apresentamos a alguém em momentos de verdade agora contam para tudo.

Ouço. Observar. Descobrir.

“Temos dois ouvidos e uma boca por uma razão”, diz o velho ditado sobre a importância de ouvir.

Mas, nos aplicativos de negócios do dia-a-dia, os modelos não são realmente projetados para ouvir, são projetados para converter. Na maioria das vezes, perfilamos clientes, na verdade não os conhecemos. Na maioria das vezes, especialmente quando se trata de comunicações comerciais, conversamos com eles em vez de conversar pessoalmente com eles.

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Embora tenhamos uma linha direta com os clientes por meio de uma incrível variedade de canais pessoais, precisamos fazer uma pausa. Fazer isso trará uma vantagem competitiva.

Enquanto todo mundo está se esforçando para acompanhar e alcançar os clientes, atrair sua atenção e atraí-los pelo funil, é hora de ouvir e aprender.

A tecnologia nos dá, não ironicamente, a capacidade de finalmente sermos mais humanos, de adiar o “relacionamento” no CRM e a “mensagem” de volta nas mensagens. Finalmente, podemos não apenas oferecer personalização; podemos usar a tecnologia de comunicação para fazer isso como um meio de humanização.

Devemos usar a tecnologia para ouvir dados com a intenção de fazer mais do que converter. Conversões são apenas o resultado de uma experiência significativa – o mesmo acontece com os relacionamentos.

Precisamos traduzir dados em histórias que inspirem um envolvimento mais relevante, personalizado e com valor agregado. Essas histórias são igualmente importantes para incitar mudanças e inovações em sua organização.

Também devemos reimaginar as próximas melhores ações como uma série de etapas ponderadas na jornada do cliente, conforme elas imaginam ou esperam. Atenção, paciência e emoção são todos poderosos catalisadores e inibidores. Pense nos próximos passos como uma troca cuidadosa de tarefas, pouco a pouco, para encontrar algo para um resultado mutuamente benéfico.

Devemos oferecer valor e experiências significativas que os clientes apreciam e lembram. Essas memórias servem como base de qualquer marca e são impulsores emocionais poderosos para a lealdade e o valor da vida útil do cliente. As plataformas de comunicação servem como uma ponte. Em uma era de distrações generalizadas e escolhas ilimitadas, lance uma luz empática e positiva através dessa ponte. Ilumina o caminho para as pessoas se aproximarem de você repetidamente.

Publicado originalmente no Twilio Hub.

Foto de Ben Kolde no Unsplash

*As fotos exibidas neste post pertencem ao post www.briansolis.com

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