O gerente de sucesso acidental do cliente: Minha vida impulsionando a adoção e o sucesso com a colaboração Webex

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Série de blogs de sucesso do cliente

A série de blogs de sucesso do cliente destaca os Customer Success Managers (CSM) e seus clientes, onde destacamos uma história de sucesso do cliente. Saiba como a tecnologia de colaboração da Cisco está causando impactos organizacionais positivos, resolvendo desafios de negócios da vida real e pode afetar o resultado de um cliente.

Impulsionando a adoção com sucesso do cliente

Você já ouviu o ditado: “A maioria dos empregos que as crianças terão quando crescerem, ainda não existem!” Essa é a velocidade real em que a tecnologia está crescendo. Quando eu era jovem, não sabia o que significava ser um gerente de sucesso do cliente da Cisco, mas agora adoro o meu trabalho e não quero olhar para trás!

O trabalho dos meus sonhos

Dia na vida de um gerente de sucesso do cliente. Filho em pé na frente do super heróiPrimeiras coisas primeiro: você sabe o que faz um Customer Success Manager (CSM)? Algumas pessoas podem pensar que é uma palavra nova para Serviço ao Cliente, mas minha função vai muito além. Os CSMs são construtores de relacionamentos que trabalham em contínuo envolvimento estratégico com seus clientes, para ajudá-los a alcançar seu potencial. Permitimos que os clientes adotem totalmente a solução de colaboração que acabaram de comprar e estejam sempre lá para monitorar e aconselhar durante todo o ciclo de vida dos clientes.

Traços de um bom gerente de sucesso do cliente

Eu sinto que os CSMs são super-heróis multitalentosos. Um CSM precisa ser quantitativo com seus conselhos, com base nos dados do cliente, e também precisa ser uma pessoa empática que gosta de chegar à raiz das necessidades emocionais de um cliente. Eu amo encontrar equilíbrio nesse papel. Às vezes, estou analisando os dados de um cliente, que é uma atividade silenciosa, e outras, no modo de saída do A-Game, conectando pessoas e engajando partes interessadas, para resolver seus problemas.

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O que significa ser gerente de sucesso do cliente na Cisco?

Deixe-me guiar você por um dia na minha vida. Durante todo o dia, lembro de um objetivo: como levar o trabalho dos meus clientes para o próximo nível com o Webex?

7 da manhã: Levanto-me e verifico no meu smartphone as mensagens das equipes Webex e me preparo mentalmente para as reuniões que realizo hoje. (Adoro poder começar meu dia de trabalho de qualquer lugar.)

9 horas da manhã: Chego ao meu escritório, pronta para me encontrar com um parceiro. Eu me conecto a um dos DX80s disponíveis nos espaços de reunião em nosso escritório. Tenho uma imagem nítida do que meu contato precisa, pois interagimos cara a cara com o vídeo. Trabalhamos juntos para planejar como podemos configurar tecnicamente o cliente para a melhor e mais moderna experiência.

10 horas da manhã: Passo algum tempo atualizando as mensagens com os clientes, garantindo a eles que eles estão de volta, para resolver suas necessidades.

11:00: Eu converso com um de meus colegas de vendas para ter uma discussão tranquila das necessidades de um novo cliente. O especialista em vendas aprende as necessidades do cliente com antecedência e as compartilha comigo, para que eu tenha uma ideia de como posso ter melhor impacto. Publicamos nossas etapas de acompanhamento em um espaço de bate-papo compartilhado das Webex Teams, para permanecermos conectados.

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Meio-dia: Um dos meus momentos favoritos do dia é conversar com meu mentorado. Recentemente, ele conquistou novos clientes e estamos analisando os dados para garantir que a abordagem que o cliente esteja recebendo reflita suas necessidades. Eu amo que parte do meu trabalho inclui aprender e ensinar meus colegas – isso me ajuda a crescer.

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13:00: Hora de uma pausa para o almoço!

14:00: Hora de uma reunião com o cliente. Eles compartilham que estão procurando uma maneira de tornar mais fácil para os gerentes de projeto ver o que está acontecendo com sua equipe na França. Este é exatamente o meu beco e aqui estou tão empolgado que posso compartilhar o mesmo sucesso de outro cliente e as medidas que eles deram para chegar lá! Dou as ferramentas de acompanhamento específicas do cliente para começar a mostrar aos gerentes de projeto como eles podem trabalhar com a WebEx, como nossos Guias de adoção e kits de ferramentas

Meu grande objetivo com os clientes é sempre o seguinte: como você pode usar efetivamente a solução de colaboração Cisco Webex para facilitar sua vida profissional e, como efeito colateral positivo, melhorar drasticamente o equilíbrio entre sua vida profissional e profissional.

4 da tarde: Eu me preparo para uma aula on-line que vamos dar em alemão sobre como começar com as reuniões e equipes Webex. Às vezes, eu hospedo essas sessões ao vivo com todos os clientes que desejam participar e aprender algo novo, como novos recursos ou truques de usuários.

17h30: Hora de voltar para casa e aproveitar a noite.

21:00: Faço apenas uma verificação rápida nas equipes Webex, agora que minhas contrapartes globais estão online. Tenho uma conversa tardia ocasional, mas não há nada mais legal do que um bate-papo ao vivo com alguém em Amsterdã, EUA e Austrália ao mesmo tempo.

Aprendizado e compartilhamento Mantenha-me apaixonado pelo meu trabalho

Todos os dias como CSM é diferente, e meus dias me dão oportunidades de aprender repetidamente com diferentes clientes e aconselhá-los com minha experiência. O sucesso do meu cliente é o que coloca um sorriso no meu rosto. Cada história de sucesso que crio, onde trabalhamos juntos para alcançar seu sucesso, valorizo ​​e aprendo.

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Confira uma história sobre o sucesso de um de meus clientes, a Technofy. Ao adotar a tecnologia de colaboração com a Cisco, a Technofy conectou suas equipes dispersas e reduziu as viagens em 50%.

Então, aí está – eu estou no meu emprego dos sonhos – ajudando os clientes a alcançarem todo o seu potencial de colaboração. Se eu soubesse qual seria o emprego dos meus sonhos quando criança, eu poderia ter uma resposta diferente à pergunta constante sobre crianças: “O que você quer ser quando crescer?” Perguntas sobre ser um gerente de sucesso do cliente na Cisco? Sinta-se livre para perguntar nos comentários!

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