Grupo de escalonamento da Axway | Especialistas da equipe de suporte na solução de casos

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Grupo de escalonamento da Axway
Grupo de escalonamento da Axway

O Axway Escalation Group é uma equipe de suporte principalmente interna, cuja função é fornecer vários especialistas para ajudar a resolver casos e também lida com a comunicação com P&D. A maioria da equipe vem de diversas origens, suporte, P&D, serviços profissionais etc.

A equipe está dividida geograficamente entre a França, os Estados Unidos, a Índia e alguns outros países com indivíduos sem um grande centro de suporte local, ou às vezes nem mesmo um escritório da Axway nas proximidades.

O grupo possui um conhecimento técnico mais profundo sobre assuntos específicos, enquanto o conhecimento das equipes de suporte pode ser mais geral. Mas há exceções e alguns engenheiros também estão optando por dar suporte, porque desfrutam do contato com o cliente. No entanto, a maioria da equipe acaba falando regularmente no WebEx para ajudar e discutir detalhes diretamente com os clientes.

Grupo de Escalonamento da Axway: suporte e função

Ajudar e dar suporte é uma grande parte da atividade do grupo, com uma grande diferença: os clientes têm suporte local, mas o Grupo de Escalação não tem requisitos locais, a menos que a diferença de horário não se encaixe no contexto.

Além disso, existem outras atividades, como criar e validar conteúdos de conhecimento (artigos da base de conhecimento etc.), realizando verificações de integridade dos ambientes do cliente como parte do contrato MCS ou atividades pagas.

Muitos engenheiros do Grupo de Escalação se reúnem semanalmente com equipes específicas de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) para discutir o progresso e a priorização de defeitos do cliente. Também existem treinamentos ocasionais organizados pela equipe principalmente para um alvo de engenheiros de suporte e com o objetivo de oferecer melhor suporte ao produto.

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Produtos

Nem todos os produtos são cobertos pelo Axway Escalation Group. Os produtos históricos do Tumbleweed, como SecureTransport e Mailgate, por exemplo, têm suporte L3 que assume o suporte regular rapidamente ou desde o início, dependendo da gravidade, complexidade etc.

Alguns produtos não possuem L3 nem o Grupo de Escalação e pode haver várias razões para isso – desde um número limitado de clientes, a maioria dos clientes localizados na mesma área, falta de conhecimento que justifica um nível adicional de suporte ou conhecimento suficiente já. Foi assim que alguns produtos deixaram de ser cobertos pelo Grupo de Escalação.

Diferenças com suporte regular

Existem algumas diferenças entre os novos produtos. O gerenciamento de suporte do conhecimento da equipe é diferente porque os gerentes precisam desenvolver o conhecimento de seus engenheiros, geralmente do zero. No grupo de escalonamento, esse conhecimento geralmente existe e precisa ser mantido / expandido.

Quando a Axway lança um novo produto, a equipe deve aprender todos os detalhes e estar pronta para fornecer suporte de maneira rápida. A equipe pode se envolver desde o início para ajudar a criar conteúdo de conhecimento e também aprender mais rapidamente. Esse foi o caso da governança central. No entanto, o tamanho da equipe é limitado, por isso escolhemos alguns novos produtos e deixamos outros com suporte regular.

Investimento no nível de suporte: prós e contras

Geralmente, é útil ter um nível de suporte adicional, mas devemos ter cuidado. A ponte entre útil e gargalo pode ser estreita. O suporte se resume a entrar em contato conosco para obter ajuda. Se a equipe não estiver disponível ou estiver ligada a outro cliente, os problemas poderão se tornar problemáticos. O suporte nos passará uma parte da pressão do cliente e, idealmente, podemos definir prioridades corretamente com P&D sem desgastá-las. Desenvolver e manter a confiança na pesquisa e desenvolvimento ajuda a longo prazo e vários membros da equipe estão no cargo há mais de dez anos. Atualmente, temos uma baixa taxa de rotatividade.

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O futuro está aberto!

Quando a equipe foi criada, não tínhamos uma equipe na nuvem e muitos de nossos produtos atuais não haviam sido lançados (B2Bi, CG) ou adquiridos (API Gateway, Decision Insight etc.).

Atualmente, o ambiente está se tornando mais diversificado e complexo com a nuvem, ambientes hospedados, contêineres, suporte de terceiros etc. No geral, sempre haverá necessidade de conhecimento e gerenciamento de conhecimento a longo prazo.

Entre em contato e entre em contato com o Grupo de encaminhamento para obter mais informações.

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