Cisco é identificada como líder no Globo de Aragão para o Intelligent Contact Center 2020

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Impulsionando o crescimento dos negócios para clientes com o Intelligent Contact Center

No ano passado, a Cisco avançou em nosso portfólio de contact center para ajudar nossos clientes a impulsionar o crescimento dos negócios e a diferenciação competitiva. Lançamos o Webex Contact Center em várias geografias e recentemente introduzimos o Webex Contact Center Enterprise, uma solução robusta e escalável para contact center na nuvem que atende às necessidades exclusivas e sofisticadas de empresas muito grandes.

Adquirimos a Voicea e integramos rapidamente novos recursos de transcrição de chamadas de agentes alimentados por IA que melhoram a produtividade e a eficiência de finalização de chamadas através do melhor desempenho da taxa de erros de palavras e precisão de transcrição. Nossa segunda grande aquisição foi a CloudCherry, que resultou no Webex Experience Management, nossa solução SaaS de gerenciamento de primeira experiência que permite às empresas fazer análises significativas dos comentários de seus clientes e experiências de jornada para melhorar os resultados de negócios, como o Net Promoter Score e o valor da vida útil do cliente.

Fizemos aprimoramentos significativos em nossas soluções locais, oferecendo aos clientes uma maneira mais simples de gerenciar suas licenças de software e integração a serviços avançados de nuvem, como relatórios de análise, transcrição de chamadas e métricas de feedback do cliente na área de trabalho do agente – tudo isso reduzindo a dor de adoção de serviços em nuvem.

Anunciamos a Webex Platform for Contact Center, uma solução em nuvem aberta e flexível para vários locatários, baseada na arquitetura Webex, que é a base do nosso portfólio de contact center e forma a base para todas as inovações futuras.

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Por fim, nosso portfólio de IA cresceu substancialmente durante o ano, com a introdução de uma solução de URA conversacional, profunda integração ao Google Cloud Dialogflow e planos para oferecer mais recursos baseados em IA em um futuro próximo. Leia nosso anúncio sobre as mais recentes inovações em inteligência artificial em nosso portfólio de contact center.

Identificado pela Aragon Research

Estamos empolgados com o fato de nosso portfólio e estratégia terem sido reconhecidos novamente este ano pela empresa de análise de mercado reconhecida mundialmente, Aragon Research. No Aragon Globe 2020 para o Intelligent Contact Center de 2020, a Cisco foi identificada como líder em sua categoria do Intelligent Contact Center.

A Aragon Research é uma empresa independente de consultoria e consultoria, com décadas de experiência em ajudar os executivos de negócios e de TI a tomar decisões mais informadas sobre tecnologia e estratégia. O Aragon Research Globe é uma ferramenta de avaliação de mercado que vai além do tamanho e da participação de mercado, usando-os como fatores comparativos e avaliando os recursos completos do portfólio de um fornecedor. O posicionamento no globo reflete o quão completa a estratégia futura de um provedor se relaciona com seu desempenho em cumprir essa estratégia no mercado – um equilíbrio entre desempenho e visão.

Aragon 2020 Globe com a Cisco como líder
Copyright © 2020 Aragon Research Inc. e / ou suas afiliadas. Todos os direitos reservados. Aragon Research e o Aragon Research Globe são marcas comerciais da Aragon Research Inc.

A análise da Aragon avaliou áreas-chave, como estratégia de produto, desempenho e execução e alcance global. De acordo com o relatório criado pelo analista líder da Aragon Research, Jim Lundy: “A Cisco, líder na UCC, fez uma série de anúncios em 2019 que fortaleceram seu foco geral no contact center, com a IA no centro”.

Aqui estão algumas das principais razões pelas quais acreditamos que contribuíram para nossa posição de liderança:

A marca Cisco

A marca da Cisco é mundialmente conhecida por sua inovação, P&D abrangente, plataformas abertas, transformação digital e por moldar o futuro do trabalho. Somos conhecidos por nossa capacidade de executar em escala as implantações de grandes centros de contatos corporativos e por nossa profunda familiaridade com as necessidades da TI corporativa e dos líderes de linha de negócios.

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Base Instalada do Contact Center

Mais de 3 milhões de agentes em 36.000 empresas diferentes estão usando hoje as soluções Cisco Contact Center, tornando-nos líderes em participação de mercado em contact centers – número um na América do Norte e número dois no mundo. Nossos clientes variam de pequenas empresas a grandes empresas em todos os setores. Temos uma organização de vendas especializada em contact center e uma extensa rede de parceiros que atende nossos clientes globalmente.

Concentre-se na IA

Fizemos investimentos significativos em nossa prática de IA por meio de aquisições como Acompany, Voicea, MindMeld e CloudCherry. A partir desses recursos orgânicos, desenvolvemos um conjunto robusto de soluções de IA que são alimentadas por nossa própria IA interna e, por meio de nossa parceria com o Google Cloud, aproveitamos a plataforma CCAI (Cloud Contact Center AI) que nos permite acelerar a adoção de recursos avançados de IA no mercado.

Opções flexíveis de nuvem, instalações e implantação híbrida

Nossa abordagem em várias nuvens e o modelo de consumo flexível facilitam os clientes a dar os primeiros passos para a transformação em nuvem, para atender efetivamente às dificuldades de adoção e escalabilidade, além de aprimorar seus investimentos locais. Nossa plataforma Webex para o Contact Center fornece um caminho prático para que todos os clientes do Cisco contact center se beneficiem da agilidade na nuvem e da entrega contínua de recursos inovadores, enquanto eles migram sem interrupções ao longo do tempo.

Criptografia de ponta a ponta

A Cisco tem uma reputação líder de mercado em segurança corporativa. Continuamos a investir para tornar seus centros de contato mais seguros e proteger a privacidade e a confidencialidade de seus clientes. Nossos produtos seguem os altos padrões de segurança da Cisco e aderem à qualidade de serviço e desempenho, oferecendo aos clientes uma base sólida de contact center e a tranqüilidade que esperam de um líder de segurança como a Cisco.

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Recursos gerais de comunicação unificada e colaboração

A Cisco se destaca de outros fornecedores de contact center, concentrando-se no “panorama geral”, oferecendo um portfólio amplo e integrado em todas as áreas de comunicação, desde contact center, mensagens, reuniões, chamadas, segurança, redes e dispositivos. Isso nos permite oferecer enormes benefícios de produtividade e economias de escala por meio da integração dos principais recursos. Esses recursos suportam um conceito que chamamos de Centro de Contato Colaborativo, onde os recursos de front-office e de back-office trabalham em conjunto com os problemas dos clientes em tempo real. Outro exemplo disso é como estamos integrando o Webex Calling ao Webex Contact Center para melhorar a qualidade das chamadas, reduzir custos e facilitar a aquisição da solução.

Para saber mais, leia o relatório 2020 Aragon Globe for Intelligent Contact Center.


Isenção de responsabilidade da Aragon Research: A Aragon Research não endossa fornecedores ou seus produtos ou serviços mencionados em suas publicações e não aconselha os usuários a selecionar os fornecedores com a classificação mais alta. As publicações da Aragon Research consistem nas opiniões da organização Aragon Research e Advisory Services e não devem ser interpretadas como declarações de fato. A Aragon Research fornece suas publicações de pesquisa e as informações nelas “COMO ESTÃO”, sem garantia de qualquer tipo.

Aragon Research Globe Leader 2020 Centro de Contato Inteligente

Fonte:

Pesquisa em Aragão


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