A jornada da experiência do cliente Cisco para uma cultura inclusiva: alavancando o poder da proximidade

A jornada da experiência do cliente Cisco para uma cultura inclusiva: alavancando o poder da proximidade

A jornada da experiência do cliente Cisco para uma cultura inclusiva: alavancando o poder da proximidade 1
cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br


Quando comecei como líder global de inclusão e colaboração com a experiência do cliente (CX), fui encarregado de levar nossa organização a uma cultura mais diversificada, inclusiva e consciente. Tive a sorte de trabalhar para uma empresa que valoriza a diversidade de espectro total e está comprometida com uma cultura inclusiva em que os funcionários se sentem bem-vindos, valorizados, respeitados e ouvidos. Por muitos meses, meu foco principal foi orientar a conscientização e a educação dos líderes em torno da questão da diversidade: por que eles deveriam se importar e o que poderiam fazer para ajudar. Muitas vezes, falávamos sobre coisas como atrair talentos mais diversificados, impulsionar práticas de contratação justas e equitativas, atenuar o viés … você entendeu a idéia. Embora essas sejam todas partes de nossa estratégia de longo prazo, percebi que estava faltando um componente-chave que acabaria sendo o comportamento de liderança mais impactante que impulsionaríamos: proximidade.

Deixe-me levá-lo de volta para onde tudo mudou para mim. Em setembro passado, participei de uma reunião com todos os funcionários, onde Chuck Robbins, CEO da Cisco, hospedou Bryan Stevenson, fundador e diretor executivo da Equal Justice Initiative, em uma conversa corajosa. Nos meus 20 anos como profissional de RH, nunca trabalhei para uma empresa tão progressista e futura quanto a Cisco em relação ao movimento Cultura consciente. Antes de iniciar a parte de perguntas e respostas do evento, Chuck fez referência a um comentário que fez em sua palestra na Cisco Impact 2019: “Chegue perto de um problema e você será obrigado a tentar resolvê-lo”.

Bryan Stevenson e Chuck Robbins
Bryan Stevenson em conversa com Chuck Robbins.

A importância de suas palavras ficou clara para mim ao ouvir a discussão de Bryan e Chuck sobre injustiça racial e encarceramento em massa nos Estados Unidos. Compartilhando sua crença no poder da proximidade, Bryan disse: “Temos que nos comprometer a nos aproximar dos pobres, dos excluídos e dos marginalizados. Quando você está próximo, detalhes emergem, idéias emergem, emergem entendimentos que você não alcançará à distância. Há poder nas proximidades.

Leia Também  Acelere a capacidade de acesso remoto da VPN para resiliência comercial com a experiência do cliente da Cisco

Enquanto ouvia, fiquei cheio de uma série de emoções: raiva, depressão, ansiedade e emoção. Agora, vou ser transparente e dizer que fui um dos poucos afro-americanos presentes na sala, e parecia que Bryan e Chuck estavam falando diretamente comigo. Um funcionário perguntou: “Existe treinamento em proximidade? Existe um guia de “como fazer” sobre como ajudar ou se envolver? ” Bryan respondeu que as pessoas não devem pensar que precisam ser treinadas – o treinamento se aproxima. Quando você entra nesses espaços com o coração e a mente abertos, e quando somos apenas humanos, é quando aprendemos.

cupom com desconto - o melhor site de cupom de desconto cupomcomdesconto.com.br

Naquela noite, liguei para meus pais, chorei com eles, ri e agradeci por sua força, determinação e proteção contra as realidades cruéis de nossa sociedade. O resto da semana foi um nevoeiro. Tudo o que eu conseguia pensar eram as declarações que Chuck e Bryan haviam feito. Havia uma conexão com tudo isso que eu não conseguia entender, e dentro de mim havia uma necessidade crescente e convincente de agir.

Algumas semanas depois, eu estava de volta a San Jose para apresentar uma atualização de diversidade e inclusão à equipe de liderança da CX. Durante uma de nossas discussões sobre mulheres e atritos com minorias, um líder me perguntou o que eles poderiam fazer pessoalmente como equipe para promover mudanças. Aproveitei a oportunidade e recomendei que usássemos o conceito de proximidade de que Bryan falou e o aplicássemos à nossa organização. Eu os desafiei a que, se quisessem ser os “melhores da classe” e valorizassem a diversidade e a inclusão, o primeiro passo nessa jornada para alcançar uma cultura consciente e inclusiva seria para eles, nossos executivos de alto nível da CX, se aproximarem. com nosso talento sub-representado.

Leia Também  Momentos mágicos para salas Webex no ISE 2020

Sem hesitar, eles aceitaram o desafio! Não pude deixar de recorrer a Maria Martinez, nossa vice-presidente executiva e diretora de experiência do cliente, para ver a reação dela. Sem dizer uma palavra, ela acenou com a cabeça em reconhecimento e concordância – e foi nesse momento que nasceu a CX Inclusion Proximity Initiative.

Como parte da iniciativa, desafiamos cada líder sênior da CX e seus subordinados diretos a encontrar-se com duas pessoas a cada trimestre que se alinham ao nosso plano inclusivo de força de trabalho. Definitivamente, essa é uma jornada com muitos obstáculos a serem superados, mas deixe-me dizer que há PODER nas proximidades! Apenas seis meses depois, vimos os olhos dos líderes abertos aos desafios enfrentados pelas minorias. Vimos membros da equipe contar ao líder sobre como é se sentir excluído da organização por causa de sua “diferença”. Vimos líderes dar um passo ousado em suas práticas de contratação e promoção por causa das coisas que aprenderam em suas reuniões de proximidade (lembre-se de quando Chuck disse que se sentirá compelido a agir?). Lágrimas foram derramadas, risos foram ouvidos e, agora refletindo sobre todos os aprendizados, sei sem dúvida que a proximidade é o comportamento de liderança que abrirá tantas portas em nossa jornada para uma cultura inclusiva e consciente.

O uso da proximidade em nossa organização é, claramente, uma grande paixão por mim! O que o conceito de proximidade significa para você e sua organização? Como isso se encaixa na sua estratégia? Como você é obrigado a agir?

Compartilhar: